Hojas de reclamaciones electrónicas en Andalucía, qué cambia

Si tienes un negocio en Andalucía, conoces el cartel de las hojas de reclamaciones y el talonario del cajón. Desde 2026 hay una segunda vía: el cliente puede reclamarte desde el móvil, sin pisar tu local.

Esta guía habla sólo de Andalucía. Las hojas de reclamaciones las regula cada comunidad autónoma, así que en Madrid o en Valencia la norma es otra.

Los datos están comprobados a 30 de septiembre de 2026 en el BOJA y en Consumo Responde. Esto es divulgación y no sustituye al asesoramiento jurídico.

En resumen

La norma vigente es el Decreto 82/2022, que sustituyó al Decreto 472/2019. La Orden de 24 de abril de 2026 regula el sistema electrónico, llamado Hoj@.
Darse de alta en Hoj@ es obligatorio para toda empresa que venda o preste servicios en Andalucía, también por internet. El plazo general es de un año desde el 20 de mayo de 2026.
La hoja en papel sigue siendo obligatoria. No hay fecha oficial publicada para que las hojas sean sólo electrónicas.
Tienes diez días hábiles para contestar. No hacerlo en plazo es una infracción de consumo.

Qué pide la Junta y qué plazo tienes

Manda el Decreto 82/2022, de 17 de mayo. Se aplica a quien comercialice bienes o preste servicios en Andalucía «de manera presencial, a distancia o electrónica». Entran la clínica, el taller y la tienda online.

El decreto ya preveía el alta obligatoria en el sistema electrónico, pero la dejó en espera de una orden. Esa orden se publicó en el BOJA el 30 de abril de 2026 y entró en vigor el 20 de mayo. Hasta entonces, adherirse era voluntario.

El sistema se llama Hoj@, tiene web y aplicación de móvil, y es gratuito. El cliente busca tu empresa por nombre, por ubicación o con el código QR de tu cartel, y escribe ahí su reclamación.

Los plazos para darse de alta cuentan desde el 20 de mayo de 2026:

Seis meses para las empresas con más de 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación o más de 20 establecimientos en Andalucía. También para las de servicios básicos, como agua, energía o telefonía, las públicas y las concesionarias.
Un año para todas las demás, lo que lleva a mayo de 2027.

El alta la hace una persona en representación de la empresa. Hacen falta al menos dos personas autorizadas. Si eres autónomo, basta con una.

Qué cambia si vendes por internet

Una empresa sin local puede darse de alta sólo como empresa. Además, el decreto le pide esto:

Las ofertas y los contratos a distancia indican la dirección postal o electrónica donde el cliente puede presentar la hoja.
Si se contrata desde una web o una aplicación, esa información se ve bien en el sitio donde se contrata.
Si no tienes dependencias fijas, el aviso de que dispones de hojas va en presupuestos, contratos, facturas y páginas web.

Qué plazo hay para contestar

Cuando entra una reclamación por Hoj@, las personas autorizadas reciben un aviso por correo o en la aplicación.

La reclamación se da por recibida cuando la abres. Si nadie la abre en diez días naturales desde el aviso, se da por recibida igualmente.
Desde la recepción tienes diez días hábiles para contestar en el mismo sistema.
La respuesta propone una solución o explica por qué no la hay. También dice si aceptas la mediación o el arbitraje de consumo.
Si no contestas, o el cliente no queda conforme, puede enviar la reclamación a la Administración.

No contestar en plazo es una infracción de la ley andaluza de consumo. Y hay que conservar cuatro años las hojas recibidas, las respuestas y la prueba de que llegaron.

Si en unos años serán sólo electrónicas

A 30 de septiembre de 2026, no consta. El decreto obliga a tener las hojas en papel en cada establecimiento, y la orden dice que el alta en Hoj@ no altera esa obligación. El cliente elige la vía.

Creo que el uso irá hacia lo electrónico, porque reclamar desde el móvil es más cómodo que pedir el talonario. Calendario oficial para retirar el papel no hay ninguno publicado.

Cómo organizarlo dentro de la empresa

Hoj@ guarda la reclamación y tu respuesta. No sabe qué compró ese cliente ni quién le atendió. Tampoco me consta que se conecte con los programas de las empresas, así que esa parte se organiza en casa:

El aviso llega a un buzón compartido que miran varias personas.
Un responsable y un suplente, con nombre.
La fecha límite apuntada el mismo día, con un recordatorio antes de que venza.
Un registro de qué se contestó, quién lo hizo y cuándo.
La reclamación unida a la ficha del cliente y a su pedido, su reserva o su factura.

Lo que suele salir mal

El aviso llega a un correo que nadie mira. A los diez días naturales la reclamación se da por recibida aunque nadie la haya abierto, y el plazo empieza a correr.

Una sola persona lo lleva todo. Si enferma o deja la empresa, nadie más puede entrar a responder. Da de alta también a un suplente.

Tirar el talonario de papel. Darte de alta en Hoj@ no te libra de tener las hojas en papel ni de entregarlas a quien las pida.

Qué puedes hacer esta semana

Comprueba si tu empresa entra en el plazo de seis meses o en el de un año.
Decide quiénes serán las personas autorizadas y qué correo recibirá los avisos.
Entra en Hoj@, da de alta la empresa y descarga tu cartel con el código QR.
Revisa que tu web, tus presupuestos y tus facturas digan dónde se puede reclamar.

Cómo te puedo ayudar

Si las reclamaciones de tu negocio viven hoy en una carpeta, puedo integrarlas en tu programa o en tu web: avisos, plazos, responsables y cada reclamación unida a su cliente y a su pedido. Es el tipo de trabajo que explico en los servicios, y ZonaTandas es un ejemplo de plataforma de reservas hecha a medida. Si antes necesitas ordenar los datos, empieza por cómo pasar de Excel a una aplicación sin parar el negocio.